Pada tahun 2008, pizza Domino's terasa seperti karton. Tapi sekarang, mereka adalah jaringan pizza terbesar di dunia dengan harga $11 miliar.

Inilah perubahan drastis yang mereka buat sehingga mereka dapat melakukan salah satu comeback terhebat dalam dunia F&B. 

Cerita ini dimulai di tahun 2008 dan Domino's meminta Patrick Doyle untuk menjadi CEO. Tapi dia segera menyadari kalau perusahaan itu tengah dalam masalah. Selama 2,5 tahun terakhir, penjualan telah menurun dengan sangat cepat. Pelanggan mengeluh bahwa "pizza [Domino’s] rasanya seperti kardus". Dan kalau masalah itu tidak cukup, ada masalah lain yang muncul. 

Seseorang membocorkan video 2 karyawan Dominos bersin di makanan. Tentu saja pelanggan marah dengan hal tersebut. Adanya karyawan bersin di makanan yang mereka sajikan menghilangkan semua kredibilitas yang mereka miliki. 

Patrick perlu melakukan perubahan besar atau dia akan gagal dalam pekerjaannya sebagai CEO baru.

Patrick sendiri tidak dapat membalikkan pengalaman pelanggan. Mau tidak mau, dia harus mencari bantuan. Maka dengan itu, dia memutuskan untuk membawa Russell Weiner dari Pepsi untuk menjadi Chief Marketing Officer baru Domino’s Pizza. 

Bersama-sama, mereka menemukan dua hal yang perlu diubah:

1) Pizza harus terasa enak.

2) Pizza baru perlu dipasarkan dengan cara yang benar agar pelanggan menyukainya.

Rencana ke-2 ini akan membuat bisnis mereka sangat laris, atau justru berpotensi menghancurkan bisnis.

Russell memutuskan cara terbaik untuk memasarkan perubahan adalah menerima keluhan dari pelanggan. Mereka menjalankan campaign yang diberi nama “Our pizza sucks” (Pizza kami tidak enak). Mereka menunjukkan ulasan pelanggan yang mengerikan kepada semua untuk dibaca. Kemudian mereka memberi tahu kepada pelanggan - Dominos yang lama sudah mati: “Kami mengubah segalanya. Dan sekarang rasanya enak.”

Pelanggan menyukainya. Mereka menyukai kejujuran dari brand tersebut dan pizza baru yang rasanya enak. Tidak perlu waktu lama untuk penjualan meroket.

Sejak Domino's melakukan perubahan, penjualan mereka tumbuh sebesar $5 miliar dan mereka telah menambahkan 25% lebih banyak toko.

Domino's sekarang bernilai $11,8 miliar... 5 kali dari ukuran saingan mereka di AS, yakni Papa John's.

Berikut adalah 2 pelajaran yang dapat diambil dari comeback epik Domino’s yang kamu bisa bawa ke dalam bisnismu:

1) Domino's menang karena mereka mendengarkan keluhan ketika pesaing tidak melakukannya.

2) Pelanggan akan menghargaimu ketika kamu jujur.

Penjualan meroket saat Domino memberi tahu pelanggan "pizza kami jelek, jadi kami mengubahnya". Pelanggan juga akan senang jika kamu jujur.

Beri tahu pelanggan bahwa kamu mendengar keluhan mereka dan beri tahu mereka bagaimana kamu akan memperbaiki pengalaman mereka.